人物故事：
姚婕，女，1983年11月生，中共党员，湖北省武汉市轨道交通2号线汉口火车站中心站长。姚婕扎根客运服务一线18年，始终保持为民初心。作为站长，她每日巡视3万平米站厅步行超2万步、微笑接受问询数百次，是名副其实的“陀螺站长”。她独创“思维移位服务法”，提炼“点心工作法”，打造“服务共同体”，为乘客提供“全程无忧”式出行服务，帮助乘客解决各类问题2000余件，为千余件失物寻回失主，收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。姚婕曾获全国劳动模范、全国三八红旗手、湖北省岗位学雷锋标兵、湖北省优秀党务工作者、湖北五一劳动奖章、湖北青年五四奖章等荣誉。
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地铁2号线汉口火车站来往旅客多，姚婕在此工作十年之久，日均服务乘客达6万人次。观察到车站乘客大件行李多、问询帮扶需求多，她设置“姚婕服务站”，提供导乘、预约、打包、救急等“一站式”服务；推出“爱心候车区”“会合点”，让老弱乘客、接站人员有了歇脚之处，设置“导乘、导学、导医、导游”的“四导”立柱，实现自助查询出行路径……
“从哪里出站去汉口火车站最近啊？”
“我想去武昌粮道街，在哪儿换乘最快呀？”
工作中，姚婕不停帮助乘客解决各种问题，还主动观察是否有乘客需要帮助，这是她工作的一种常态。姚婕说：“我想让每位来武汉、离开武汉的乘客都能感受到地铁的便捷舒适。”
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2017年11月，姚婕在站厅遇到一个逗留的学龄男孩，了解到他来自收容特殊孩子的“爱心花朵”学校，热心肠的姚婕将他送回学校后，又组织员工一起给孩子们送去了过冬的衣物。此后，姚婕一直关注“花朵”的成长，每年再忙都坚持与他们见面。
一位乘客的母亲不幸遭遇车祸，情况危急，她立即购买了武昌站到襄阳的火车票，却搭错地铁到了汉口站。此时，距离发车仅剩40多分钟，从汉口站到武昌站，最快需要31分钟。分秒必争，姚婕带领车站工作人员，迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系，为这名乘客打开绿色通道。担心乘客不熟悉路，还全程陪同乘客，一路狂奔，终于在最后一分钟赶上火车。“如果不是你们的帮助，让我搭上车，我就见不到母亲最后一面，会成为终身遗憾。”乘客在电话中一再表示感谢。
18年里，姚婕曾在除夕夜挽救晕倒婆婆的生命，也在深夜劝回离家出走的年轻妈妈，她为东北老人解开骗局，也将一张火车票辗转物归原主……她让客运服务更有温度，为乘客出行保驾护航。
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作为全国劳动模范，姚婕率领数10名员工打造“劳模班组”，10年服务乘客超3亿人次。他们践行“让乘客最多跑一次”的承诺，优化超高儿童购票、异地反馈充值失败等多项业务办理流程，平均为每位乘客节约5分钟；与公安、公交等单位持续开展共建联建，打造“服务共同体”，强化精准服务对接；成立“姚婕志愿服务队”，开展爱心帮扶、助学、助农等活动，2021年累计服务时长1.5万小时。在姚婕的引领下，65名青年员工走上关键岗位，还涌现出“全国交通技术能手”“武汉市向上向善好青年”等一批先进典型。
18年来，姚婕始终坚守在自己的岗位上，持匠心，做小事，惠乘客，暖人心。（责任编辑：刘朝灵 薛羽琦）
来源：湖北省文明办
